【电子商务经理】制胜双11的客服安排攻略

一个订单的成交，客服起着致胜的关键，每年的双11大战，如果没有对客服团队提前做好规划，难免会出现这样那样的差错。本课程为您揭秘制胜双十一的客服攻略，让您懂得做客服分工、合理安排客服人员，精通各时段注意事项、规则要点，打造一支高专业度、高转化率、高客单价、高好评率、高执行力、高主动性的客服队伍。

课程大纲：

一、客服具体分工

1、攻坚客服(核心)

2、催付客服

3、售前客服

4、改单客服

5、售后客服

6、电话客服

二、双11期间要怎样安排客服人员

1、双11前期排班，分工

2、双11当天，白天、夜晚、高峰段的排期，分工

3、双11后不同时间段，不同岗位，怎样排班更合理

三、打单、物流配合

1、双11中、后期

(1)黄金发货时间

(2)白银发货时间

(3)严重爆仓，积压

2、11号——14号打单值班时段安排

四、双11各时段注意事项、规则要点、总结

1、战前准备

2、战斗打响

3、阵地坚守

4、战后之战

5、发货规则：所有商品需要在20号24点之前完成发货

讲师简介：

何先艳

英盛网特约讲师；

大麦电商客服中心客服经理；

08年接触电商，无间断从事客服相关岗位，3.5年客服管理工作；

连续多年参与天猫11.11、12.12、6.26、8.28等大型促销，全权负责客服的培训、人员调配；

长期负责售前销售、售后处理、投诉维权处理等培训工作；

大麦电商客服中心客服经理，全权管理客服中心、负责相关所有业务、对外培训等。

课程列表

第一集客服人员具体安排

第二集双11客服工作安排攻略

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